Контроль качества на Яндекс Маркет: 5 советов как не попасть в блокировку

Вы согласны с тем, что каждый, делая заказ в e-com, хочет получить его вовремя, в целой упаковке и надлежащего качества? Вопрос риторический.

Яндекс Маркет следит за тем, чтобы подключенные к нему магазины хорошо работали. Это в общих интересах: если человек сталкивается с проблемами, он начинает меньше доверять всей площадке – а значит, все подключенные магазины могут потерять потенциального покупателя. В статье рассмотрим детально, что контролирует Яндекс Маркет, чего требует от партнеров и какие штрафные санкции применяет.

Служба контроля качества Яндекс Маркет

Яндекс Маркет, в первую очередь, желает быть максимально полезной, надежной и комфортной территорией для покупателей. Растет доверие к площадке – растет ее аудитория, а с ней продажи и прибыль. Поэтому компания щепетильно отбирает себе в партнеры добросовестных и соответствующих ее стандартам качества продавцов. А проверкой этого самого соответствия занимается служба контроля качества Яндекс Маркет (СКК). Как именно – рассказываем далее.

Верификация товаров

Проверке СКК рано или поздно подвергаются абсолютно все интернет-магазины, оформляющие партнерство с Яндекс Маркетом. Причиной проверки может стать ряд факторов:

• подошла очередь на проверку;

• уже есть предупреждения, и магазин на контроле у админов;

• слишком низкие цены (подозрение на демпинг со злым умыслом против конкурентов и самого маркетплейса);

• «мертвая» позиция на витрине (товар не покупают – значит с ним что-то не так);

• уникальный товар (обязательно проверят, а точно ли он уникален);

• новый селлер (новички всегда пользуются повышенным вниманием службы контроля).

Надо отметить, что при подозрении к товару служба контроля качества проверяет не весь магазин, а именно позицию, привлекающую внимание. Сотрудник сначала сам мониторит ситуацию с товаром, затем может позвонить продавцу как клиент и задавать вопросы или оформить заказ. И если проверка не развеет сомнения контролеров, на карандаш могут взять и поставщика. Последует изучение других товаров и самого магазина. 

Проверка обслуживания клиентов

Строгий контроль осуществляется на маркетплейсе и за качеством сервиса. В одних случаях Яндекс Маркет применяет автоматическую проверку, в других – ручную. Автоматическая проверка селлера может проводиться двумя способами:

1. Автоинформатор. Оформляется контрольный заказ с прикреплением номера телефона, на который селлер должен позвонить в течение часа. После проверки заявка отменяется.

2. Проверочный код. Контролер тоже оформляет заказ в магазине, сообщая в комментарии, что он создан с целью проверки. Там же будет проверочный код и инструкция по его отправке на email (на все снова час!). Совет: укажите любую тему письма, чтобы оно не улетело в спам.

Проверяют не только реакцию на вопросы и комментарии, но также оперативность и качество обслуживания заказов, достоверность информации о товарах. Тут подключается ручная, более дотошная проверка. Формируется заказ под видом реального покупателя, который необходимо подтвердить в течение часа. 

На сообщение, пришедшее в нерабочее время магазина, нужно успеть ответить в первый час работы на следующий день. Промежуток в час Яндекс Маркет считает критическим временем, после которого заказчик, скорее всего, купит то же самое на другой площадке. Не отреагировав на проверочный заказ или комментарий своевременно, селлер получает пометку «ошибка». Две ошибки за месяц – повод для отключения от Яндекс Маркета.

Санкции от Яндекс Маркета для продавцов

Если магазин работает плохо и факапит заказы или, например, некорректно взаимодействует с API площадки, к нему могут быть применены разные меры. Например:

• ограничения на число передаваемых магазину заказов;

• лимит на поставки на склад;

• временное отключение магазина (до решения проблем).

Практически всегда селлеру дают шанс исправить ошибку, дабы избежать отключения. Поэтому важно постоянно мониторить личный кабинет, чтобы быстро реагировать на предостережения. Если партнер не хочет исправляться, то в исключительных случаях может быть бессрочное отключение магазина, бизнес-аккаунта или всех бизнес-аккаунтов владельца. 

Даже работая абсолютно чисто, селлер может получить ограничительные меры из-за снижения индекса качества, технических нарушений или проблем с документацией. Обсудим детально все три варианта: из-за чего возникает штрафной случай, чем он чреват и как можно избежать проблем со службой контроля Яндекс Маркета. 

У маркетплейса очень подробная и понятная справка для партнеров. Узнать больше о контроле качества можно по ссылке: https://yandex.ru/support/marketplace/quality/index.html.

Индекс качества

Индекс качества – число от 0 до 100. Оно характеризует, насколько хорошо работает продавец: вовремя ли отгружает или доставляет заказы, не отменяет ли их без уважительной причины. Чем лучше работает магазин, тем выше индекс качества.

Но здесь важно не путать, индекс качества и рейтинг магазина – это разные вещи:

• индекс качества автоматически рассчитывает система Яндекс Маркета и его видно только селлеру, это внутренний показатель;

• рейтинг – это усредненная оценка покупателей, которую видят все.

Где же продавцу посмотреть свой индекс качества? Этот показатель отображается в сводке магазина. Если нажать в сводке в личном кабинете «Смотреть детали», откроется страница, где можно скачать отчет об индексе качества Яндекс Маркет, увидеть ошибки, динамику и рекомендации.   

Индекс качества: что его снижает и чем это грозит

Идеальным индексом качества для продавцов Яндекс Маркет считает показатель от 95 до 100. Это лучшие партнеры, которым открываются двери в Клуб Маркета со всеми его «карамельками». Конечно, далеко не у всех магазинов маркетплейса ИК от 95. Главное – не спускаться ниже критического уровня. 

Площадка выставляет критические значения по негативным характеристикам работы, которые селлер не должен превышать. И для каждой модели фулфилмента определены свои характеристики, свои значения и свои штрафные меры. Для наглядности вся информация по схемам партнерства собрана в общую таблицу.

Модель фулфилмента	Превышение каких значений снижает индекс качества	Какие санкции применяет Яндекс Маркет при падении ИК
FBY	Нужно не превысить контрольные значения: не более 5% недостач и излишков в поставках;  не более 10% не поставленных или несвоевременно поставленных на склад товаров.	Снижение ИК грозит проблемами с поддержанием складских остатков. Яндекс Маркет ограничит такому партнеру объем поставок на склад.
FBS	Критический максимум: 4 % заказов, не отгруженных вовремя; 2% заказов, отмененных по вине продавца.	Низкий индекс влечет за собой ограничения в объеме обработки заказов. Чем ниже ИК, тем меньшее количество заказов в сутки будет получать продавец.
DBS	Нужно минимизировать долю не доставленных вовремя (не более 4%) и отмененных по вине продавца (не более 2%) заказов.	Ограничение числа заказов в сутки.
Express	Как и в схеме FBS: не более 4 % заказов, не отгруженных вовремя; не более 2% заказов, отмененных по вине продавца.  Отличие в формировании индекса качества – упаковывать и собирать заказы нужно не к плановой дате, а ко времени.	Суточный лимит на получение заказов.

Процент ограничения обрабатываемых заказов по моделям FBS, DBS и Экспресс зависит от того, насколько низко упадет индекс. В самом лучшем случае (при показателе от 80 до 94) у селлера отнимут 20% объема, а в худшем, при падении ниже 40, магазин будет отключен. 

Для системы FBY штрафные меры помягче. Ограничения на поставки товаров на склад вводятся только при ИК ниже 46. Процент «наказания» при этом высчитывается индивидуально для каждого продавца на основе его ежемесячного объема поставок за последний год. 

Частые вопросы от селлеров: 

• Через сколько времени присваивается индекс качества по всем  3 моделям?
• На сколько времени блокируют магазин Яндекс?

ИК рассчитывают по последним 7 дням активной работы. По любой модели сотрудничества ограничения начнут действовать через 24 часа после того, как значение индекса качества изменилось. Будут сняты – после устранения проблемных факторов.

Как не допустить падения индекса качества

Для каждой модели фулфилмента – свои меры, как поддерживать высокий индекс качества Яндекс маркет и как поднять его в случае снижения. 

FBY

Магазинам, работающим по схеме FBY, нужно четко контролировать поставки товаров на склад. Во взаимодействии со складами важно избегать излишков, недостач и просроченных поставок. Решение – предельное внимание к заявкам на поставку товара:

• соблюдение указанного в заявке количества убережет от излишков и недостач; 

• отгрузки в соответствии с указанной датой и временем снизят риск санкций за недопоставки и просрочки. 

В случае форс мажора заявку можно перенести или вовсе отменить. Однако сделать это необходимо за 24 часа до дедлайна.

FBS, Экспресс

Для моделей FBS и Express рисковыми факторами являются несвоевременная отгрузка и отмены по вине продавца. Первый вопрос решается соблюдением срока заказа. Смотреть – в поле «Плановая дата отгрузки» на странице заказа в личном кабинете. Еще очень важно отгружать заказы именно в назначенное место. Перепутаете пункт – и площадка будет считать заказы не вовремя отгруженными, что повлияет на индекс качества.

Что касается отмененных по вине магазина заказов, избежать плохой статистики помогут:

• регулярное обновление данных об остатках (чтобы при поступлении заказа не оказалось, что товара нет на складе);

• своевременный прием заказов (например, если через API не ответить на запрос о новом заказе в течение 2 часов, это отмена по вине продавца);

• обязательная передача статуса «Готов к отгрузке» для распределения грузовых мест;

• маркировка по правилам маркетплейса (если в сортировочном центре не смогли считать ярлык-наклейку – это тоже вина селлера).

DBS

Чтобы индекс не опускался ниже 95, в модели DBS, кроме отмен по вине магазина, нельзя допускать несвоевременных доставок. Заказ считается не вовремя доставленным при условии, если продавец:

• самостоятельно, без обращения заказчика, изменил дату доставки;

• привез покупку раньше или позже запланированной даты доставки;

• отменил заказ по просьбе покупателя после плановой даты доставки;

• не указал фактическую дату доставки заказа или указал неверно;

• подтвердил получение заказа позже, чем через 12 часов после планового времени.

Как видите, важно не только доставить товар в срок, но и своевременно обновлять статус заказа.

Как снять ограничения по индексу качества

Что же делать продавцу, чей индекс качества снизился и привел в блок, как снять ограничения Яндекс Маркет? Чтобы снять санкции, нужно активно работать на повышение качества, корректно и вовремя отгружая клиентам заказы. Со временем индекс повысится и ограничения будут автоматически сняты.

Если вы уверены, что решили проблему, из-за которой снизился ИК, и хотите ускорить «реабилитацию», нужно написать службу поддержки в личном кабинете. После рассмотрения заявки Яндекс Маркет может снять ограничения раньше или повысить количество получаемых заказов в сутки. Очень важно, чтобы магазин после этого действительно работал хорошо: если ничего не улучшится, штрафную меру быстро вернут обратно.

Иная ситуация, когда магазин ушел в блокировку. Тогда получать и обрабатывать новые заказы для улучшения качества у продавца нет возможности. Чтобы выбраться из такого положения, нужно сделать несколько шагов:

• проанализировать свою работу и выявить проблемы, которые мешают магазину качественно обслуживать клиентов;

• составить детальный план устранения этих недостатков;

• выслать этот план в техподдержку Яндекс Маркета (в разделе создания обращений, выбрав тему вопроса «контроль качества»).

Если сотрудники службы контроля качества посчитают план убедительным, то они разблокируют продавца. В течение месяца после этого на магазин будет действовать ограничение – он будет получать 50% от среднего количества заказов. Среднее значение исчисляется за последние 30 дней, в которые была активная работа.

Итак, индекс качества работы магазина – это важнейший показатель, за которым нужно тщательно следить каждому партнеру Яндекс Маркета. Поддержание его на высоком уровне может принести немало бонусов, а снижение – целый ряд проблем.

Технические неполадки

Помимо ИК, служба контроля качества Яндекс Маркет следит еще и за техническими вопросами. Если магазин работает по моделям FBS, Экспресс или DBS, он может быть отключен из-за технических нарушений. Например:

• если будет неправильно отвечать на запросы по API;

• если будет не вовремя обновлять статусы заказов. 

В таком случае Яндекс Маркет обычно отключает магазин только до устранения ошибок. Если блокировка из-за «лагов» произошла, а проблемы уже исправлены, необходимо написать в техподдержку, указав тему «контроль качества». В письме нужно сообщить об исправлении ошибок и расписать, какие профилактические меры планируются в будущем.

Юридические проблемы

Блокировка продавца из-за проблем с документами – тоже нередкая история. Первоначальная проверка всех формальностей происходит до того, как магазин начинает работу на Яндекс Маркете. Прежде чем вывести товары на витрину, Маркет проверяет записи в ЕГРЮЛ или ЕГРИП, лицензии и документы на товары. 

Тем не менее, иногда бывает так, что служба контроля качества запрашивает дополнительные документы у уже работающего магазина. Причины могут быть разными, например:

• магазин поменял юридическое лицо;

• в ассортимент добавились новые категории;

• покупатель пожаловался на товар и нужно проверить его оригинальность.

Здесь самое важное – быстро предоставить маркетплейсу затребованные документы. Отвечайте на такие запросы сразу, как только их получите. Иначе магазин может быть заблокирован, и даже имея нужную документацию, все равно придется проходить через обращение в поддержку и ожидание решения. 

Грубые нарушения с блокировкой насовсем

За все ошибки, которые были рассмотрены ранее, Яндекс Маркет обычно не наказывает строго. Как правило, все обходится временным отключением магазина или ограничением по заказам. 

Блокировка продавца навсегда – это крайняя мера, на которую маркетплейс идет в трех случаях: за недобросовестную торговлю, обман и открытие магазинов-дублей.

1. Недобросовестная торговля. 

Магазины блокируются навсегда за продажу:

• неоригинальных товаров под видом оригинальных;

• уцененных или б/у товаров под видом новых;

• товаров в неполной комплектации;

• товаров, не адаптированных к работе в России;

• товаров, запрещенных к продаже на Яндекс Маркете;

• товаров, оборот и продажа которых запрещены законодательством РФ.

1. Обман покупателей или площадки. 

Например, в разговоре или в чате с покупателем продавец просит его отменить заказ, чтобы не оплачивать услуги маркетплейса. За подобные махинации предпринимателя могут заблокировать навсегда.

1. Создание магазинов-дублей. 

Запрещено заводить на Яндекс Маркете несколько одинаковых магазинов для создания фиктивной конкуренции. Если проверка службы контроля качества показывает, что владелец зарегистрировал несколько магазинов с одним ассортиментом, с такими же условиями и тем же регионом продажи, Яндекс блокирует все, кроме одного.

Можно ли работать на Яндекс Маркете без штрафов и блокировок

Совершенно точно – да, на маркетплейсе можно избегать проблем со службой контроля, комфортно вести бизнес и очень хорошо зарабатывать. Нужно просто знать все риски и плотно работать на их недопущение. А именно:

• вести бизнес по правилам площадки и по закону;

• сразу предоставлять всю необходимую документацию по товарам (лучше еще при регистрации новой позиции);

• соблюдать сроки поставок и выполнения заказов;

• вовремя обновлять данные об остатках и статусы заказов;

• постоянно мониторить личный кабинет, реагируя на заказы и комментарии;

• следить за корректностью работы API.

Все не так уж сложно. Не нарушайте правила, ответственно относитесь к обслуживанию заказов – и ваш магазин на Яндекс Маркете будет работать так же четко и слаженно, как швейцарские часы! 

Нужна помощь для повышения индекса качества и в целом для успешной работы на Яндекс Маркете? Запишитесь на бесплатную консультацию по ссылке https://sholchev.ru/prodvizhenie-magazinov-na-marketpleysakh/ . Мы знаем, как получить на маркетплейсе максимум продаж и избежать проблем, и с радостью поделимся знаниями!